Resumen:
This work presents a proposal for a tool capable of establishing statistical control in service companies, which is not frequently used and has helped to further strengthen competitiveness within the market. The control charts are represented by graphs that allow visualizing the variations of a continuous process and determine whether it is under control to take advantage of areas of opportunity or needs corrective measures to implement an improvement in service quality. The general objective under consideration is to evaluate the quality of customer service in the buying and selling process through control charts. The methodology used was exploratory in the field to monitor the processes, followed by descriptive to interpret the data obtained; relatively important techniques such as interview, observation and descriptive statistics were applied, which helped to condense key information in tables and graphs. The results obtained revealed that there are high variations in the time of the purchase process, which exceed the central limit of 10 minutes established by the owner of the boutique, therefore, they needed an explicit analysis. It was concluded that the adequate handling of the procedure, methods and techniques to obtain relevant information and consequently to capture it in tables and control graphics frequently will allow to detect changes in the quality of service.
Descripción:
Este trabajo presenta una propuesta sobre una herramienta capaz de establecer un control estadístico en las empresas de servicios, la cual no es utilizada de manera frecuente y ha ayudado a fortalecer aún más la competitividad dentro del mercado. Las cartas de control se representan mediante gráficos que permiten visualizar las variaciones de un proceso continuo y determinar si este se encuentra bajo control para aprovechar las áreas de oportunidad o necesita medidas correctivas para implementar una mejora en la calidad del servicio. El objetivo general en consideración es evaluar la calidad de atención al cliente en el proceso de compra-venta mediante cartas de control. La metodología utilizada fue exploratoria de campo para monitorear los procesos, seguida de la descriptiva para interpretar los datos obtenidos; relativamente se aplicaron técnicas importantes como la entrevista, observación y estadística descriptiva, la cual ayudó en condensar información clave en tablas y gráficos. Los resultados obtenidos revelaron que existen variaciones altas de tiempo en el proceso de compra, los mismos que sobrepasan el limite central de 10 minutos establecido por la propietaria de la boutique, por lo tanto, necesitaron un análisis explícito. Se logró concluir que el adecuado manejo del procedimiento, métodos y técnicas para conseguir información relevante y consecuentemente plasmarla en tablas y gráficos de control de manera frecuente permitirán detectar cambios en la calidad de servicio.
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como openAccess