Análisis de satisfacción al cliente del Banco General Rumiñahui en relación a sus servicios en la ciudad de Machala

Abstract

El trabajo que se presenta, está encaminado a analizar los niveles de satisfacción del cliente BGR en relación a sus servicios en la ciudad de Machala, siendo su objetivo general: Determinar el análisis de satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por BGR Machala. Y sus objetivos específicos: Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios, determinar los factores que influyen en la calidad del servicio y establecer la percepción que tiene los clientes con relación a los servicios. Su metodología de investigación fue de modo explorativa, a través de la realización de encuestas para el estudio de mercado. Para determinar la población se tomó la PEA (población económicamente activa), obteniendo como muestra 398 personas. Entre las conclusiones más relevantes es que se pudo identificar los atributos más importantes para el cliente y dónde se debe dirigir los esfuerzos para mantener la calidad en el servicio, además de plantear estrategias enfocadas a mejorar la comunicación entre cliente interno y externos. Se recomienda aprovechar las oportunidades de introducir nuevas promociones para atraer a los clientes mejorando la relación entre cliente y la Agencia Machala del BGR, también se recomienda que todo el personal utilice los protocolos de servicio para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes.