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Tipo: Trabajo Titulación
Título : Análisis de satisfacción al cliente del Banco General Rumiñahui en relación a sus servicios en la ciudad de Machala
Autor : Parrales Mayorga, Mercedes Elizabeth
Director(es): Avila Rivas, Vladimir Alexander
Palabras clave : MARKETING;ESTUDIO DEL CONSUMIDOR;ESTUDIO DE MERCADO;SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Machala : Universidad Técnica de Machala
Tipo de Licencia : openAccess
Licencia: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/
Citación : Parrales Mayorga, M. E. (2015). Análisis de satisfacción al cliente del Banco General Rumiñahui en relación a sus servicios en la ciudad de Machala (trabajo de titulación). UTMACH, Unidad Académica de Ciencias Empresariales, Machala, Ecuador
Identificador: TTUACE-2015-MKT-CD00027
Paginas: 62 p.
Resumen : El trabajo que se presenta, está encaminado a analizar los niveles de satisfacción del cliente BGR en relación a sus servicios en la ciudad de Machala, siendo su objetivo general: Determinar el análisis de satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos por BGR Machala. Y sus objetivos específicos: Identificar el grado de satisfacción de los clientes con relación a los servicios, determinar los factores que influyen en la calidad del servicio y establecer la percepción que tiene los clientes con relación a los servicios. Su metodología de investigación fue de modo explorativa, a través de la realización de encuestas para el estudio de mercado. Para determinar la población se tomó la PEA (población económicamente activa), obteniendo como muestra 398 personas. Entre las conclusiones más relevantes es que se pudo identificar los atributos más importantes para el cliente y dónde se debe dirigir los esfuerzos para mantener la calidad en el servicio, además de plantear estrategias enfocadas a mejorar la comunicación entre cliente interno y externos. Se recomienda aprovechar las oportunidades de introducir nuevas promociones para atraer a los clientes mejorando la relación entre cliente y la Agencia Machala del BGR, también se recomienda que todo el personal utilice los protocolos de servicio para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes.
Descripción : The work presented, aims to analyze the levels of customer satisfaction BGR in relation to their services in the city of Machala, It is its overall objective: Determine the analysis of customer satisfaction with the services offered by BGR Machala. And their specific objectives: To identify the degree of customer satisfaction in relation to services, identifying factors influencing the quality of service and establish the perception that customers in relation to services. His research methodology was explorative way, through surveys for market research. To determine the population PEA (economically active population) was taken, getting 398 as shown. Among the most important findings it is that they could identify the most important attributes for the customer and where to direct efforts to maintain service quality, besides raising strategies aimed at improving communication between internal and external customer. It is recommended to seize opportunities to introduce new promotions to attract customers by improving the relationship between client and agency BGR Machala it is also recommended that all staff use the service protocols to increase the level of customer satisfaction.
URI : http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/3824
Aparece en las colecciones: Trabajo de Titulación Ingeniería en Marketing

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