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http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/10026| Título : | Análisis de los servicios que brinda el banco de Machala, oficina arenillas, con relación a sus clientes o usuarios. |
| Autor : | Valdiviezo Reyes, Silvia Yolanda |
| Palabras clave : | ENTIDADES FINANCIERAS;SERVICIO AL CLIENTE;SATISFACCION;CALIDAD;PERCEPCION DEL CLIENTE |
| Fecha de publicación : | 2017 |
| Editorial : | Machala : Universidad Técnica de Machala |
| Descripción : | The present investigation focuses on the customer service of Bank of Machala, Arenillas Office whose overall objective is to determine the services provided by Bank of Machala, Arenillas Office to improve the level of satisfaction of customers and users. Therefore, the specific objective is to identify the factors perceived by customers over the service offered by Bank of Machala, Office of Arenillas. It is emphasized that at present the financial entities are in a market of dynamism because the users demand daily new expectations of the service; Which leads them to evaluate the quality of the service that clients perceive in order to improve those aspects that they have not covered in total satisfaction with regard to procedure and good service in order to maintain the loyalty of the clients; Which involves that the quality of the service is the competitive advantage and antecedent of the satisfaction; This is why a survey was conducted consisting of six questions addressed to 100 users of the entity that indicated that the level of customer satisfaction which is low their expectations in the space of reduced infrastructure, inadequate environment, staff shortages , And lack of agility; This is why it is recommended that the entity present continuous training, expansion of facilities, reorganization of staff among others provided that the customer service is not stressful and get an excellent customer perception. |
| Resumen : | La presente investigación se enfoca en el servicio del cliente del Banco de Machala, Oficina de Arenillas la cual su objetivo general es determinar los servicios que brinda el Banco de Machala, Oficina de Arenillas para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes y los usuarios. Por consiguiente el objetivo específico es identificar los factores que perciben los clientes sobre el servicio que ofrece el Banco de Machala, Oficina de Arenillas. Se resalta que en la actualidad las Entidades financieras se encuentran en un mercado de dinamismo debido a que los usuarios exigen a diario nuevas expectativas del servicio; lo que les conlleva a evaluar la calidad del servicio que perciben los clientes para lograr mejorar aquellos aspectos que no han cubierto en total satisfacción en cuanto a procedimiento y buen servicio con el fin de mantener la lealtad de los clientes; lo que involucra que la calidad del servicio es la ventaja competitiva y antecedente de la satisfacción; es por ello, que se realizó una encuesta conforma por seis preguntas dirigidas a 100 usuarios de la entidad que indicaron que el nivel de satisfacción del cliente el cual se encuentra bajas sus expectativas en la espacio de la infraestructura reducida, inadecuado ambiente, escases de personal, y falta de agilidad; es por ello, que se recomienda que la entidad presente capacitaciones continuas, ampliación de las instalaciones, reorganización del personal entre otros con tal de que el servicio al cliente no sea estresante y conseguir una excelente percepción del cliente. |
| URI : | http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/10026 |
| Aparece en las colecciones: | Examen Complexivo Administración de Empresas |
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