Resumen:
The present work focuses on designing an improvement plan in the quality of the internal and external services of the Hotel Interamericano, located in the commercial center of the city of Machala for this year. This proposal is presented based on the difficult situation that the hotel sector is experiencing due to the pandemic that hits in this year 2020, seeking through the implementation and improvement of the processes it has, permanence and sustainability over time, as well as its profitability. For this, the characteristics of the services that it has internally and externally were determined and, helping us with a FODA matrix, a proposal was elaborated that allows significant improvements in terms of the hotel services in what has to do with the satisfaction levels of collaborators and clients. This research work is based on the results obtained in the quality tests, surveys to know the satisfaction of the service, the FODA matrix and continuous improvement. Qualitative and quantitative research methods were used, due to the type of information that could be collected and the way in which the results were tabulated and interpreted, considering only the relevant information that allows results attached to the reality that is lived.
Descripción:
El presente trabajo se centra en diseñar un plan de mejora en la calidad de los servicios internos y externos del Hotel Interamericano, situado en el casco comercial de la ciudad de Machala para el presente año. Esta propuesta se la presenta en base a la difícil situación que vive el sector hotelero debido a la pandemia que azota en este año 2020, buscando a través de la implementación y mejora de los procesos que tiene, la permanencia y la sustentabilidad en el tiempo, así como la rentabilidad del mismo. Para esto se determinó las características de los servicios que posee a nivel interno y externo y ayudándonos con una matriz FODA, se elaboró una propuesta que permita mejoras significativas en cuanto a los servicios del hotel en lo que tiene que ver con los niveles de satisfacción de los colaboradores y clientes. Este trabajo de investigación se basa en los resultados obtenidos en los test de calidad, encuestas para conocer la satisfacción del servicio, la matriz FODA y la mejora continua. Se empleó los métodos de investigación cualitativa y cuantitativa, debido al tipo de información que se pudo recabar y la manera como se la tabula e interpretar dichos resultados, considerando solo la información relevante que permita resultados apegados a la realidad que se vive.
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