Resumen:
The main objective of this research work is the proposal of the SERVQUAL simulation model by analyzing the quality of customer service for the competitive optimization of the tourism sector in the Miramar complex. Indicating that, in all countries, companies are not applying service quality studies, that is why there is a low level of satisfaction and lack of measurement of perceived and offered quality. It is important to apply quality studies because it allows to obtain competitive advantages and position in the market, the entities when making use of business simulations, are moving towards the achievement of the determined objectives to increase their profitability and have greater demand for satisfied customers. The methodology used is qualitative-descriptive, based on inquiry and review of theoretical documents; and its case study is based on the quantitative method through the Likert scale and Cronbach's Alpha. The Likert scale analysis shows the results, which in the cronbach's alpha have a value greater than 0.60 where the 44 elements have congruence between expectations and perceptions. In addition, when analyzing the gaps, it was evidenced that the entity has a considerably positive level of service quality, however, in the tangible element dimension, there is a poor and inadequate presentation of the employees' image, which is why take measures that facilitate decision making and application of new strategies to achieve successful competitiveness.
Descripción:
El presente trabajo investigativo tiene como objetivo principal la propuesta del modelo de simulación SERVQUAL mediante el análisis de la calidad del servicio de los clientes para la optimización competitiva del sector turístico en el complejo Miramar. Indicando que, en todos los países, las empresas no están aplicando estudios de calidad de Servicio, es por ello que existe bajo nivel de satisfacción y falta de medición de la calidad percibida y ofrecida. Es importante aplicar estudios de calidad porque permite obtener ventajas competitivas y posicionarse en el mercado, las entidades al hacer uso de las simulaciones de negocios, se están encaminando al logro de los objetivos determinados para incrementar su rentabilidad y tener mayor demanda de clientes satisfechos. La metodología utilizada es de carácter cualitativa-descriptiva, basada en indagación y revisión de documentos teóricos; y su caso práctico está fundamentado en el método cuantitativo por medio de la escala de Likert y el Alfa de Cronbach. El análisis de la escala de Likert muestra los resultados, mismos que en el alfa de Cronbach tiene un valor superior de 0,60 donde los 44 elementos tienen congruencia entre expectativas y percepciones. Además, al analizar las brechas se evidenció que la entidad posee un nivel de calidad del servicio considerablemente positivo, sin embargo, en la dimensión de elementos tangible, existe una deficiente e inadecuada presentación de imagen de los empleados, razón por la cual, se debe tomar medidas que faciliten la toma de decisiones y aplicación de nuevas estrategias para alcanzar una competitividad exitosa.
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