Resumen:
El presente proyecto contiene siete capítulos los cuales son: introducción, indicadores del problema, objetivo general, ventaja competitiva, desarrollo, propuesta de mejora y conclusiones. El objetivo principal de este proyecto fue reestructurar los procesos en atención al cliente de la empresa de Telefonía Movistar. El análisis de la situación actual de la empresa identifico que los principales problemas son: tiempo de espera, y falta de personal para atención al cliente. La falta de personal para atender a los usuarios genero el incumplimiento de los objetivos, ya que no permitió que los indicadores midan la eficiencia del servicio. Es por ello que, se elaboró una propuesta de mejora para reducir los tiempos de espera en la atención al cliente. Para el diseño de la propuesta se utilizó los diagramas de Gantt e identifico los cuellos de botella existentes en la empresa. Los resultados que se obtuvieron luego de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo de espera a 11 minutos, y se agregó un puesto de trabajo adicional. Con estos nuevos resultados se logró alcanzar el objetivo planteado y se mejoró la atención al cliente.
Descripción:
The present project contains seven chapters which are: introduction, indicators of the problem, general objective, competitive advantage, development, improvement proposal and conclusions. The main objective of this project was to restructure the processes in customer service of Telephone Movistar. The analysis of the current situation of the company identified that the main problems are: waiting time, and lack of staff for customer service. The lack of personnel to serve the users generated the non-fulfillment of the objectives, since it did not allow the indicators to measure the efficiency of the service. That is why, a proposal for improvement was developed to reduce waiting times in customer service. Gantt diagrams were used to design the proposal and identified the existing bottlenecks in the company. The results obtained after implementation were as follows: the waiting time was reduced to 11 minutes, and an additional job was added. With these new results, the objective was achieved and customer service was improved
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