Análisis de eficiencia del software administrativo CRM en la distribuidora de productos comestibles 24 de Mayo, ciudad de Santa Rosa.

Abstract

El presente análisis de caso fue realizado con el fin de describir los beneficios del CRM en las Ventas y Marketing y como su implementación conlleva un profundo cambio que abarca lo organizativo incluyendo sus procesos de negocio, demostrando la eficiencia que tiene al implementarlo en las pequeñas y medianas empresas. La reorganización empieza desde la cultura organizacional; ya que implementar un CRM implica compromiso desde la alta dirección pasando por todos los departamentos que son quienes deben trabajar a la par y comunicarse entre sí; además de las oportunidades que ofrece a las empresas para generar valor a los clientes conociendo sus necesidades y ofrecer productos personalizados a sus gustos, son solo algunas de las características que ofrece esta tecnología. El objetivo de esta investigación fue determinar la eficiencia del software administrativo CRM mediante el análisis de los actividades realizadas en la distribuidora 24 de Mayo que ofrece diariamente a sus clientes productos comestibles y en la cual el trato con los clientes es fundamental para su permanencia en el mercado. Para demostrar la eficiencia del CRM en la distribuidora 24 de Mayo, debido al poco tiempo que tiene de implementado se demostrara los beneficios que ha traído y que son percibidos por el administrador, empleados y clientes; se procedió visitar la distribuidora para conocer el manejo del CRM y se recolecto los datos por medio de una entrevista realizada al administrador y empleados de la Distribuidora y se aplicó una encuesta a los clientes habituales en la ciudad de Santa Rosa. Se elaboraron preguntas abiertas en las entrevistas para conocer los beneficios de la implementación del CRM a la distribuidora; mientras en la encuesta se realizó preguntas cerradas para conocer la percepción de calidad del servicio prestado; en las encuestas se midió las actitud del cliente hacia el CRM utilizando la escala de Likert y por medio del IBM spss statistics se tabulo los resultados de dicha encuesta realizando tablas de contingencia con las principales preguntas aplicadas; se analizó los resultados que reflejaron la satisfacción de los clientes al saber que se toma en cuenta sus gustos, necesidades y la implementación de tecnologías, asimismo se realizó un análisis de las entrevistas al administrador y a los empleados para conocer los cambios con el funcionamiento del CRM, se evidencio que al utilizar el software el trabajo de los empleados mejora haciéndolos productivos. Al final de la investigación se concluye que el implementar el CRM permite a la empresa llevar una relación estrecha con los clientes y alcanzar el éxito, siempre y cuando a su implantación no solo se la vea como una inversión tecnológica, sino como una oportunidad de cambio organizacional donde la alta dirección como líder, la remuneración a sus empleados y la constante capacitación están directamente implicados en su éxito; debido a que la competencia entre empresas ha hecho surgir estrategias para atraer clientes y retener a los ya existentes, teniendo claro a qué se dedica la empresa en la cual el cliente es importante en la organización.