Las políticas de servicio al cliente y su impacto en la fidelización de la demanda en la empresa Autocomercio del sur S.A Autocomsur de la ciudad de Machala

Abstract

La interdependencia global, el fácil acceso a la información y la tecnología, la nueva filosofía de comportamiento como la responsabilidad social, han provocado un ambiente complejo para las organizaciones. La fidelización tiene una incidencia directa con el mantenimiento de los clientes actuales y con la venta cruzada, puesto que si un cliente no está satisfecho o encuentra unas condiciones más favorables, es muy probable que deje de comprar. El reto para las organizaciones es cada vez más competitivo, hoy en día la identificación, selección y captación de clientes tiene un complemento fundamental en la fidelización de clientes, especialmente en las empresas en funcionamiento, ya que un aumento de la retención de los clientes en un 5%, puede llegar a suponer un incremento del beneficio final de un 75%. Siendo por lo tanto mucho más rentable fidelizar a los clientes que ya se tienen que captar nuevos compradores, una vez determinado esta pequeño prologo se presenta esta propuesta investigativa la que constituye un cumplimiento moral ante la colectividad, por ello me permito enunciar sus contenidos: El Capítulo I, está conformado por el Problema, su formulación y las soluciones que se plantean como solución a la problemática presentada en la empresa. El Capítulo II, presenta el Marco Teórico Conceptual y Contextual, fundamento necesario para poder tener un enfoque sobre la temática que engloba su fundamentación legal, conceptualización, etc. El Capítulo III, presenta la Metodología, las técnicas seleccionadas para el proceso investigativo, las técnicas y el universo sobre el cual se aplicarán los instrumentos. El Capítulo IV, describe el Análisis e Interpretación de los Resultados de la Investigación. En él se encuentran los resultados cuantitativos y cualitativos de los instrumentos de investigación aplicados, como también sus conclusiones y recomendaciones. El Capítulo V, contiene la propuesta estructurada como medio de solución a los problemas presentados en la empresa. El objetivo trazado se ha cumplido, los resultados se verán en un futuro muy cercano, el ser parte del desarrollo de los capitales orenses en un aporte al desarrollo de la economía de la región.