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http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/22134| Título : | La satisfacción del cliente en la prestación de servicios de transporte público caso compañía de taxis ejecutivos Transveliba S.A. de la ciudad de Machala. |
| Autor : | Badillo Auquilla, Cristian Alexander Paccha Gia, Carlos Andres |
| Director(es): | Jaya Pineda, Iddar Ivan |
| Palabras clave : | SATISFACCION;CLIENTES;CALIDAD;PRESTACION |
| Fecha de publicación : | nov-2023 |
| Editorial : | Machala : Universidad Técnica de Machala |
| Citación : | Badillo Auquilla, C.A., Paccha Gia, C.A. (2023) La satisfacción del cliente en la prestación de servicios de transporte público caso compañía de taxis ejecutivos Transveliba S.A. de la ciudad de Machala. (trabajo de titulación). UTMACH, Facultad de Ciencias Empresariales, Machala, Ecuador. |
| Descripción : | El siguiente proyecto de investigación se centra en la satisfacción de los clientes en la prestación de servicios de transporte público en la compañía Transveliba S.A., en el cantón Machala, como objetivo principal de este proyecto es analizar la percepción y experiencia de los clientes con respecto a los servicios de la empresa. El proyecto se estructura de la siguiente manera: en el capítulo uno se presenta el problema de investigación, los objetivos generales y específicos, así como su justificación, este capítulo establece la base para la investigación, destacando la importancia de comprender y abordar la satisfacción del cliente en el contexto de la compañía de taxis ejecutivos Transveliba S.A., con el fin de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la empresa. En el capítulo dos, se realiza una revisión bibliográfica y se establece el marco teórico proporcionando una comprensión profunda de la satisfacción del cliente y la prestación de servicios, se destaca la importancia de la calidad del servicio en la que intervienen el modelo servperf pues hace una medición en base a las expectativas del cliente y la necesidad de adaptarse a los requerimientos de los clientes en un mercado competitivo y diverso. En este capítulo Tres, se presenta el diseño de la investigación, centrándose en los tipos de investigación, el nivel de la investigación, el diseño de la investigación, la metodología, los instrumentos de recopilación de datos y la técnica de recopilación de datos utilizados en el proyecto. Además, se presentan los resultados de las encuestas realizadas a los usuarios de la compañía, los resultados revelan la satisfacción general de los usuarios con ciertos aspectos del servicio, como la seguridad y la capacidad de respuesta, pero también señalan áreas de mejora en elementos tangibles, fiabilidad y empatía. En el capítulo cuadro de la investigación se presentan los resultados clave y su análisis en relación con la satisfacción del cliente donde los resultados se contrastan con investigaciones previas, revelando similitudes y diferencias con otras empresas de taxis como respuesta a los hallazgos, se propone un plan integral de mejora en el servicio y la atención al cliente. Por último, se evalúan las dimensiones técnicas, económica-financiera, social y ambiental del proyecto. Finalmente, en el capítulo cinco se presentan las conclusiones y recomendaciones relacionadas con los objetivos de la investigación. |
| Resumen : | The following research project focuses on customer satisfaction in the provision of private transportation services in the company Transveliba S.A. Machala. The main objective of this project is to analyze the perception and experience of customers with respect to the company's services. The project is structured as follows: chapter one presents the research problem, the general and specific objectives, as well as its justification. This chapter establishes the basis for the research, highlighting the importance of understanding and addressing customer satisfaction in the context of Transveliba S.A. Machala, in order to improve the quality of the services offered by the company. In chapter two, a literature review is conducted and the theoretical framework is established providing an in-depth understanding of customer satisfaction and service delivery. The importance of service quality and the need to adapt to customer expectations in a competitive and diverse market is highlighted. In this Chapter Three, the research design is presented, focusing on the types of research, level of research, research design, methodology, data collection instruments and data collection technique used in the project. In addition, the results of the surveys carried out with the company's users are presented. The results reveal users' overall satisfaction with certain aspects of the service, such as security and responsiveness, but also point to areas for improvement in tangible elements, reliability and empathy. Chapter IV of the research presents the key results and their analysis in relation to customer satisfaction. The results are contrasted with previous research, revealing similarities and differences with other taxi companies. In response to the findings, a comprehensive plan to improve service and customer service is proposed. Finally, the technical, economic-financial, social and environmental dimensions of the project are evaluated. Finally, chapter five presents the conclusions and recommendations related to the research objectives. |
| URI : | http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/22134 |
| Aparece en las colecciones: | Trabajo de Titulación Administración de Empresas |
Ficheros en este ítem:
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