Optimización del proceso de gestión de quejas del cliente de una empresa de servicio eléctrico mediante bpmn

Abstract

El presente trabajo fue elaborado como resultado de un problema donde se solicita optimizar el Proceso de Gestión de Quejas de Clientes de una Empresa Eléctrica Pública de Guayaquil (empresa y proceso son ficticios). Con la finalidad de mejorar dicho proceso se utilizó la metodología BPM (Gestión de Procesos de Negocios) con la notación estándar y gráfica BPMN 2.0 (Modelo y Notación de Procesos de Negocio), además de tomar en cuenta los las necesidades y complicaciones que tienen los clientes al presentar una queja según el problema planteado. Con la propuesta de optimización presentada se pretende mejorar considerablemente la efectividad con que se procesan las quejas, haciendo que el cliente se sienta satisfecho con la solución de sus problemas en un menor tiempo. Para el modelado del proceso actual se utilizó como herramientas a Bizagi Modeler 3.1, que permite un mejor entendimiento de las tareas que se estaban realizando actualmente en la empresa además de identificar algunos errores en esta gestión. Asimismo, con esta herramienta se plantea el nuevo modelo optimizado, en donde se eliminaron alrededor de 23 tareas redundantes, se reutilizaron recursos, se automatizaron ciertas tareas que se realizaban manualmente y se las organizó mejor. Posteriormente para su implementación, simulación y evidencia de mejora se utilizó Bizagi Studio 11.0 como herramienta, todo en ambiente Windows 8.