Optimización y reestructuración del proceso de atención al cliente de la empresa de telefonía movistar de la ciudad de Machala.

Abstract

El presente proyecto contiene siete capítulos los cuales son: introducción, indicadores del problema, objetivo general, ventaja competitiva, desarrollo, propuesta de mejora y conclusiones. El objetivo principal de este proyecto fue reestructurar los procesos en atención al cliente de la empresa de Telefonía Movistar. El análisis de la situación actual de la empresa identifico que los principales problemas son: tiempo de espera, y falta de personal para atención al cliente. La falta de personal para atender a los usuarios genero el incumplimiento de los objetivos, ya que no permitió que los indicadores midan la eficiencia del servicio. Es por ello que, se elaboró una propuesta de mejora para reducir los tiempos de espera en la atención al cliente. Para el diseño de la propuesta se utilizó los diagramas de Gantt e identifico los cuellos de botella existentes en la empresa. Los resultados que se obtuvieron luego de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo de espera a 11 minutos, y se agregó un puesto de trabajo adicional. Con estos nuevos resultados se logró alcanzar el objetivo planteado y se mejoró la atención al cliente.