Implementación del modelo servqual para la mejora del servicio al cliente de la cooperativa de ahorro y crédito servidores UTMACH.

Abstract

El papel que desempeña el sistema financiero y la función que llegan a ejercer las entidades financieras son reconocidas como parte del crecimiento económico desde hace mucho tiempo, esto es porque entre sus principales funciones se encuentra la asignación de los recursos económicos, estabilidad monetaria y financiera y brindar seguridad a los sistemas de pago. Los servicios financieros que ofrecen las entidades bancarias combinan factores tangibles e intangibles los que se caracterizan en muchas de las ocasiones por la rápida evolución en el ambiente donde se desarrollan especialmente por los cambios en la tecnología que los obliga a estar en permanente capacitación, para brindar a sus clientes y ciudadanía en general la mejor atención posible y que la experiencia en la entidad financiera resulte satisfactoria. Desde este aspecto, resulta fundamental conocer que la calidad de los servicios bancarios los determinan las percepciones que los clientes tienen del servicio ofrecido, una manera de logra una medición de este aspecto es por medio de un modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, el cual mide lo que el cliente espera de la organización en cuanto a confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.