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Tipo: Examen Complexivo
Título : Implementación del modelo servqual para la mejora del servicio al cliente de la cooperativa de ahorro y crédito servidores UTMACH.
Autor : Castro Ordoñez, Jessica Elizabeth
Cedula : 0105211056
E-mail: jessy_c.o@hotmail.com
Palabras clave : SISTEMA FINANCIERO;SERVICIOS BANCARIOS;CALIDAD;MODELO;SIMULADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Machala : Universidad Técnica de Machala
Tipo de Licencia : openAccess
Licencia: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/
Identificador: ECUACE-2017-AE-CD00146
Paginas: 17 h.
Resumen : El papel que desempeña el sistema financiero y la función que llegan a ejercer las entidades financieras son reconocidas como parte del crecimiento económico desde hace mucho tiempo, esto es porque entre sus principales funciones se encuentra la asignación de los recursos económicos, estabilidad monetaria y financiera y brindar seguridad a los sistemas de pago. Los servicios financieros que ofrecen las entidades bancarias combinan factores tangibles e intangibles los que se caracterizan en muchas de las ocasiones por la rápida evolución en el ambiente donde se desarrollan especialmente por los cambios en la tecnología que los obliga a estar en permanente capacitación, para brindar a sus clientes y ciudadanía en general la mejor atención posible y que la experiencia en la entidad financiera resulte satisfactoria. Desde este aspecto, resulta fundamental conocer que la calidad de los servicios bancarios los determinan las percepciones que los clientes tienen del servicio ofrecido, una manera de logra una medición de este aspecto es por medio de un modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, el cual mide lo que el cliente espera de la organización en cuanto a confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Descripción : The role of the financial system and the role of financial institutions are recognized as part of economic growth for a long time. This is because its main functions include the allocation of economic resources, monetary and financial stability and Provide security to payment systems .T he financial services offered by banks combine tangible and intangible factors that are characterized on many occasions by the rapid evolution in the environment where they are developed especially by the changes in technology that forces them to be in permanent training, to provide To its clients and citizens in general the best possible care and that the experience in the financial institution is satisfactory. From this aspect, it is fundamental to know that the quality of banking services are determined by the perceptions that customers have of the offered service, a way to achieve a measurement of this aspect is through a SERVQUAL model of Quality of Service, which measures What the client expects of the organization in terms of reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements, contrasting that measure with the estimation of what the client perceives of that service in those dimensions. Determining the gap or gap between the two measurements (the discrepancy between what the customer expects from the service and what is perceived from the service) is intended to facilitate the implementation of appropriate corrective actions that improve quality.
URI : http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/10134
Aparece en las colecciones: Examen Complexivo Administración de Empresas

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