Resumen:
In the current context of digitalization and dependence on information technologies, the implementation of an efficient Service Desk aligned with best practices has become crucial to ensure the continuity and quality of IT services in organizations. This graduation project aims to implement an IT service desk system based on ITIL v4 for UTMACH. The proposal seeks to automate IT service management processes, aligning them with ITIL best practices. To achieve this, an exhaustive analysis of the current processes was conducted, and improvement opportunities were identified through interviews with department staff. The results show that existing processes have limitations in efficiency and quality, and that the implementation of a more inclusive system could significantly improve IT service management. The chosen solution is Jira Service Management, a tool that allows comprehensive automation and management of key ITIL processes. The evaluation of the proposal indicates a high level of compliance and satisfaction, exceeding 75% in management processes such as Request Management, Incident Management, Problem Management, Change Control, IT Asset Management, Service Level Management (SLM), and Service Desk. In conclusion, the project has successfully identified and addressed key requirements by designing a service desk system that automates IT processes and aligns them with ITIL v4 best practices, which is expected to improve the efficiency and quality of IT services at UTMACH.
Descripción:
En el contexto actual de digitalización y dependencia de las tecnologías de la información, la implementación de un Service Desk eficiente y alineado con las mejores prácticas se ha vuelto crucial para garantizar la continuidad y calidad de los servicios de TI en las organizaciones. El presente proyecto de titulación tiene como objetivo implementar un sistema de mesa de servicio de TI basado en ITIL v4 para la UTMACH. La propuesta busca automatizar los procesos de gestión de servicios de TI, alineándolos con las mejores prácticas de ITIL. Para ello, se realizó un análisis exhaustivo de los procesos actuales y se identificaron oportunidades de mejora mediante entrevistas al personal del departamento. Los resultados muestran que los procesos existentes presentan limitaciones en eficiencia y calidad, y que la implementación de un sistema más inclusivo podría mejorar significativamente la gestión de servicios de TI. La solución seleccionada es Jira Service Management, una herramienta que permite automatizar y gestionar de manera integral los principales procesos de ITIL. La evaluación de la propuesta indica un alto nivel de conformidad y satisfacción, superando el 75% en los procesos de gestión, como Gestión de Solicitudes, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Control de Cambios, Gestión de Activos de TI, Gestión de Niveles de Servicio (SLM) y Mesa de servicio. En conclusión, el proyecto ha logrado identificar y cubrir los requerimientos clave, diseñando un sistema de mesa de servicio que automatiza los procesos de TI y los alinea con las mejores prácticas de ITIL v4, lo que se espera mejore la eficiencia y calidad de los servicios de TI en la UTMACH.
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como openAccess