Resumen:
El diagrama de causa-efecto es una herramienta de gestión que permite conocer y analizar los motivos (causas) por los cuales se producen determinados problemas (efecto). El objetivo general del presente estudio es analizar los motivos por los cuales se producen las demoras en la recepción de paquetes de la empresa Laar Courier de la ciudad de Machala, mediante el diagrama de causa y efecto para mejorar la gestión de calidad de sus procesos de servicios de envíos. La metodología utilizada consistió en la revisión de fuentes bibliográficas, así como una investigación de campo aplicando la técnica de la observación para identificar las diversas situaciones que afectan la gestión de la empresa Laar Courier. Los resultados del estudio permitieron detectar las situaciones que afectan los procesos de recepción de paquetería, examinando los aspectos de personal, información, métodos, entorno de trabajo, capacidad de servicio, sistema, con el propósito de mejorar los servicios al cliente dándole un valor agregado.
Descripción:
The cause and effect diagram is a management tool that allows you to understand and analyze the motives (causes) by which certain problems (effect) are produced. The overall objective of the present study is to analyze the reasons why delays occur in the reception of packets of the Laar Courier company in the city of Machala, using the diagram of cause and effect to improve the quality of their processes management of it shipments combined. The methodology used consisted of review of bibliographic sources, as well as field research applying observation technique to identify the different situations that affect the management of Laar Courier company. The results of the study allowed to detect situations that affect the processes of reception of parcel, examining aspects of staff, information, methods, work environment, service, system, with the aim of improving the services to the customer giving an added value.
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