Desarrollo de un plan estratégico basado en servicios de ti para el departamento de tics de la UTMACH - Arévalo Tapia, Axel Leonardo; Cabrera Mendoza, Carlos Alberto (Machala; Universidad Técnica de Machala, 2024)
In an increasingly digitized environment, ICTs are essential for the efficient operation of institutions. The development of a strategic plan based on IT services for the UTMACH ICT department is crucial in current organizational management. The lack of an IT service catalog and well-defined processes in incident, problem, and change management negatively impacts service quality and user satisfaction. Therefore, an approach based on ITIL best practices has been adopted, adaptable to the specific needs of any organization. The collection and analysis of information on IT services allowed for categorizing and characterizing each one, establishing hierarchical responsibilities. This led to the creation of an IT service catalog and laid the groundwork for effective operational improvement strategies. Similarly, the proposed servicebased organizational structure aims to optimize the provision and support of services. Additionally, the implementation of GLPI as a centralized incident and request management system is proposed. GLPI offers features such as asset management, inventory, incidents, problems, and changes, which will enhance service quality and user satisfaction, as well as optimize available resources and time. The proposal has achieved a good level of acceptance, positively evaluated by the ICT management with a 76.6% compliance rate, guiding it towards more effective and proactive management. By adopting ITIL best practices, the resolution of technical issues is expedited, laying the groundwork for continuous development and innovation in IT services
En un entorno cada vez más digitalizado, las TICs son fundamentales para el eficiente funcionamiento de las instituciones. El desarrollo de un plan estratégico basado en servicios de TI para el departamento de TICs de UTMACH es esencial en la gestión organizacional actual. La falta de un catálogo de servicios de TI y procesos bien definidos en la gestión de problemas, incidentes y cambios impacta negativamente la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios. Por ello, se ha optado por un enfoque basado en las buenas prácticas de ITIL, adaptable a las necesidades específicas de cualquier organización. La recopilación y análisis de información sobre los servicios de TI permitió categorizar y caracterizar cada uno de ellos, estableciendo responsables de manera jerárquica. Esto condujo a la creación de un catálogo de servicios de TI y sentó las bases para estrategias efectivas de mejora operativa. De la misma manera, la propuesta de estructura organizacional basada en servicios busca optimizar la prestación y soporte de los mismos. Además, se propone la implementación de GLPI como sistema centralizado de gestión de incidencias y requerimientos. GLPI ofrece funcionalidades como gestión de activos, inventario, incidencias, problemas y cambios, lo que mejorará la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, además de optimizar recursos y tiempo disponibles. La propuesta ha logrado un buen nivel de aceptación, siendo evaluado y valorado positivamente por la dirección de TICs con un 76.6% de conformidad, orientándolo hacia una gestión más efectiva y proactiva. Al adoptar las buenas prácticas de ITIL, se agiliza la resolución de problemas técnicos y se sientan las bases para el desarrollo continuo y la innovación en los servicios de TI
Keywords: TICS; ITMS; CATALOGO DE SERVICIO DE TI; ITIL; ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL; HELP DESK