Propuesta del modelo de simulación SERVQUAL en la empresa PHARMA oro para mejorar la gestión en el sector farmacéutico. - Bermeo Lapo, Karina Estefania (My University, 2019)
Business simulation has given solution to various business problems, and there is the importance of applying a simulation model, a key point for pharmaceutical companies is customer service, providing good service, however there are pharmacies that lack provide a good service, or ignore the quality of service and many of them do not have a simulator, so the objective of the present case was to propose the Servqual simulation model in the PHARMA ORO company to improve management in the pharmaceutical sector, For this, a descriptive, and analytical research was carried out, through theoretical bases, the ideal model to measure and evaluate the quality of the service was known, variables, dimensions and gaps were identified to capture its methodology in a graph, Servqual allowed to identify expectations and user perspectives through two surveys conducted with 5-dimensional items to 50 people and s Eg Cronbach's Alpha the results are reliable being greater than 0.60, it was also indicated that Pharma Oro has a deficit in its service because the general quality indicator was -1.028 and in the same way it was shown for each dimension where 4 5 were negative being the responsibility the only dimension with excellent quality with an index of 0.285.
La simulación de negocios a dado solución a diversos problemas empresariales, eh ahí la importancia de la aplicación de un modelo de simulación, un punto clave para las empresas farmacéuticas es la atención al cliente, dar un buen servicio, sin embargo existen farmacias que carecen de brindar un buen servicio, o desconocen la calidad de servicio y muchas de ellas no cuentan con un simulador, por eso el objetivo del presente caso fue proponer el modelo de simulación Servqual en la empresa PHARMA ORO para la mejora de la gestión en el sector farmacéutico, para esto se realizó una investigación descriptiva explicativa y correlacional, mediante bases teóricas se conoció el modelo ideal para medir y evaluar la calidad del servicio, se identificaron variables, dimensiones y brechas para plasmar su metodología en un gráfico, Servqual permitió identificar las expectativas y perspectivas en los usuarios a través de dos encuestas realizadas con ítems de 5 dimensiones a 50 personas y según Alfa de Cronbach los resultados son fiables siendo mayores que 0.60, también se indicó que Pharma Oro, tiene déficit en su servicio debido a que el indicador de calidad general fue de -1,028 y de las misma manera se mostró para cada dimensión donde 4 de 5 resultaron negativas siendo la responsabilidad la única dimensión con excelente calidad con un índice de 0,285.
Keywords: SIMULACIÓN; SERVQUAL; SERVICIO; EXPECTATIVAS; PERCEPCIONES