Percepciones y prácticas en la gestión de la calidad de los niveles de atención aplicando el modelo de Donabedian: análisis comparativo - Rivera Yanza, Kristhel Emily; Macas Tapia, Ryan Isak (My University, 2024)
The quality of healthcare services is essential to ensure safe, effective, and patient-centered care, which requires constant evaluation of structure, processes, and outcomes. Objective: To compare quality management and user satisfaction levels across different healthcare levels through a survey, aiming to identify opportunities for improvement in the services offered. Methodology: A quantitative, descriptive study was conducted using a survey based on the SERVQUAL model, adapted to Donabedian's evaluation framework. The study population, selected through non-probabilistic convenience sampling, included 210 outpatients from three medical units categorized as Types A, B, and C. Results: The findings indicate that the Type A Health Unit achieved the best overall performance, reaching 100% in the Structure dimension, 84.8% in the Process dimension, and 95.2% in the Outcomes dimension. The Type B unit showed its highest score in Processes (82.10%) and its lowest in Structure (80.10%). The Type C unit demonstrated balanced results, with its best performance in the Outcomes dimension (90.68%) and its lowest in Processes (80.20%). Overall, all units exhibited positive performance, although areas for improvement were identified, particularly in the Process dimension and perceptions of the Outcomes dimension. Conclusion: Evaluating the quality of healthcare services is essential for patient well-being and the efficiency of healthcare facilities.
La calidad de los servicios sanitarios es necesaria para garantizar una atención segura, eficaz y centrada en las necesidades del paciente, lo que requiere una evaluación constante de estructura, procesos y resultados. Objetivo: comparar la gestión de calidad y el nivel de satisfacción de los usuarios en los niveles de atención, mediante la aplicación de una encuesta, con el fin de identificar oportunidades de mejora en los servicios ofertados. Metodología: Se realizó un estudio cuantitativo, descriptivo, aplicando una encuesta basada en el modelo SERVIQUAL adaptada al modelo de evaluación de Donabedian, la población de estudio, a partir de un muestreo no probabilístico, por conveniencia, estuvo conformado por 210 usuarios de consulta externa de las tres unidades médicas de Tipos A, B y C. Los resultados hallados indican que: La Unidad de Salud Tipo A destaca con el mejor desempeño general, alcanzando un 100% en Estructura, un 84,8% en Dimensión Procesos y un 95,2% en la Dimensión Dimensión Resultados. La Tipo B presenta su mejor valoración en Procesos (82,10%), mientras que la Dimensión Estructura en su dimensión más baja (80,10%). La Tipo C muestra resultados equilibrados, con su mejor desempeño en la Dimensión Resultados (90,68%) y el menor en Dimensión Procesos (80,20%). En conjunto, todas las unidades tienen un desempeño positivo, se identifican áreas de mejora, especialmente en la Dimensión de Procesos y en la percepción de la Dimensión Resultados. En conclusión, la evaluación de la calidad de los servicios de salud es fundamental para el bienestar de los pacientes y la eficiencia de los centros sanitarios.
Keywords: CALIDAD; INSTITUCIONES; MODELO; DONABEDIAN