Análisis de satisfacción y la calidad del servicio al cliente en los bancos de la ciudad de Machala. - Briceño Calderon, Dayana Carolina; Zhingre Celi, Gina Paola (Universidad Técnica de Machala, 2022)
The present degree work which is focused under the modality of integrative project, which focuses on the study and collection of information. Its objective is to analyze the satisfaction and quality of customer service in the banks of the City of Machala, through a study of their current reality that contributes to their respective understanding.The study is qualitative and quantitative because the statistical and quantification studies of the banks of the city of Machala are carried out and the clients of these are studied, to proceed to the description of the results obtained and the customer survey technique is applied to collect the information. The objective is achieved through the use of the SERVQUAL method which allows to determine those variables that affect customer satisfaction and evaluate the quality of service in banks. It is analyzed by statistics, which results in knowing that most of the customers who were surveyed feel satisfied with the service they provide, despite a smaller group but that are important said that despite the fact that these financial institutions make efforts to give quality care, there are still some aspects that must be improved so that their customers have a high level of satisfaction.
El presente trabajo de titulación el cual está enfocado bajo la modalidad de proyecto integrador, el mismo que se enfoca en el estudio y recopilación de información. Tiene como objetivo analizar la satisfacción y la calidad del servicio al cliente en los bancos de la Ciudad de Machala, a través de un estudio de su realidad actual que contribuya a su respectiva comprensión.El estudio es de tipo cualitativo y cuantitativo porque se realiza los estudios estadísticos y cuantificación de los bancos de la ciudad de Machala y se estudia a los clientes de estos, para proceder a la descripción de los resultados obtenidos y se aplica la técnica de encuesta a clientes para el levantamiento de la información. El objetivo se logra por medio de la utilización del método SERVQUAL el cual permite determinar aquellas variables que afectan la satisfacción del cliente y evaluar sobre la calidad del servicio en los bancos. Se analiza mediante estadística, lo que da como resultado conocer que la mayoría de los clientes que fueron encuestados se sienten satisfechos con el servicio que les brindan, a pesar de un grupo menor pero que son importantes manifestaron que a pesar de que estas instituciones financieras realizan esfuerzos para dar una atención de calidad, aún hay algunos aspectos que deben mejorar para que sus clientes tengan un alto nivel de satisfacción.
Keywords: SATISFACCION AL CLIENTE; SERVICIO AL CLIENTE; CLIENTE; CALIDAD