La prestación de servicios y satisfacción del cliente interno y externo en el Oro Hotel de la ciudad de Machala - Samaniego Rodriguez, Suley Marian (Machala : Universidad Técnica de Machala, 2016)
La presente investigación tiene como objetivo identificar el grado en la prestación de servicios y satisfacción del cliente interno y externo en el Oro Hotel de la ciudad de Machala. Para ese trabajo se utilizó como instrumento metodológico dos encuestas (un formato para los clientes internos y otro formato para los clientes externos). La primera encuesta se la realizó a la población que conforma el equipo de trabajo del Oro Hotel (20 empleados) mientras, el segundo formato de encuesta estuvo dirigida a una muestra de la población de los clientes externos, la cual se la realizó a los clientes que visitaron el establecimiento un fin de semana (17 clientes). Los prestadores de servicios hoteleros deben planificar su actividad con el propósito de lograr la calidad en sus servicios y satisfacer las necesidades del cliente. La prestación de servicios en la empresa Oro Hotel se ve afectada debido a que no cuentan con personal calificado para el área. Sin embargo los directivos tienen iniciativas para mejorar el servicio. Por otro lado, pese a que no se ha logrado un alto nivel en el personal capacitado y calificado para brindar una buena atención, las instalaciones y equipamiento y decoración de las habitaciones han llenado de alguna u otra forma las expectativas del cliente.
Keywords: HOTELERIA; SERVICIO AL CLIENTE; PLANEACIÓN ESTRATEGICA; INVESTIGACION DE MERCADO