Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario atendido por teleconsulta, en un Consultorio Privado, 2025. - Almeida Rugel, Washington Espartaco (My University, 2025)
Telemedicine, driven by information and communication technologies, has transformed global healthcare, establishing itself after the COVID-19 pandemic as an essential tool for optimizing access, efficiency, and quality of medical care. The aim of this study is to determine the relationship between the quality of care and user satisfaction in patients attended through teleconsultation at a private medical practice. A quantitative, descriptive-correlational study was conducted under a positivist paradigm, with a sample of 82 patients over 18 years old who received at least two teleconsultations between October 2024 and April 2025. Data were collected through online surveys based on the SERVQUAL model (20 items) and a global satisfaction survey (9 items), both using a 5-point Likert scale, and analyzed with SPSS version 27. The results indicated high perceived quality and demonstrated a positive and significant relationship between the quality of care and user satisfaction. Overall quality (mean 4.5 ± 0.7) showed a strong correlation (Rho 0.90, p < 0.001) with satisfaction, explaining 51.2% of its variance (R² = 0.512). The dimensions of assurance (OR = 67.83), reliability, and empathy stood out, with items related to trust in the physician and consultation effectiveness being prominent. In conclusion, telemedicine is highly valued by users; perceived quality, particularly in assurance and empathy, plays a critical role in satisfaction, reinforcing the value of telemedicine as an effective strategy in private medical practices.
"La telemedicina, impulsada por las tecnologías de la información y comunicación, ha transformado la atención sanitaria global, afianzándose tras la pandemia de COVID-19 como una herramienta esencial para optimizar el acceso, la eficiencia y la calidad del cuidado médico. El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la calidad de la atención y la satisfacción de los usuarios atendidos por teleconsulta en un consultorio médico privado. Se llevó a cabo un estudio cuantitativo, descriptivo-correlacional, bajo un paradigma positivista, con una muestra de 82 pacientes mayores de 18 años que recibieron al menos dos teleconsultas entre octubre de 2024 y abril de 2025. Los datos se recolectaron mediante encuestas en línea basadas en el modelo SERVQUAL (20 ítems) y una encuesta de satisfacción global (9 ítems), ambas con escala Likert de 5 puntos, y se analizaron con SPSS versión 27. Los resultados indicaron una alta calidad percibida, demostró una relación positiva y significativa entre la calidad de la atención y la satisfacción del usuario. La calidad total (media 4.5 ± 0.7) mostró una correlación fuerte (Rho 0.90, p < 0.001) con la satisfacción, explicando el 51.2% de su varianza (R² = 0.512). Las dimensiones de seguridad (OR = 67.83), fiabilidad y empatía destacaron, con sus ítems de confianza en el médico y efectividad en consultas. En conclusión, la telemedicina es altamente valorada por el usuario; la calidad percibida, especialmente en seguridad y empatía, desempeña un papel crítico en la satisfacción, reforzando el valor de la telemedicina como estrategia eficaz en consultorios privados."
Keywords: TELEMEDICINA; CALIDAD DE ATENCIÓN; SATISFACCIÓN DEL USUARIO; SERVQUAL