Grado de satisfacción en la calidad al servicio y atención al cliente de hostería El Chozón. - Andrade Valarezo, Byron Andres (My University, 2021)
Today, the competitiveness of the accommodation sector is determined by the percentage of satisfied customers it presents, adding to this the importance of providing a quality service that seeks to exceed customer expectations and that is not based solely on satisfying a need. , always keeping in mind that the customer's loyalty with the company will depend on it and that a positive image of it is taken. It is essential to understand about the quality and service in customer service to ensure its competitiveness in the market, however, it should be emphasized that today we find a large number of customers dissatisfied mainly with the services offered. The measurement of satisfaction not only allows to know how pleased the customer is with the service or product they receive, but it also infers in the identification of habitual and potential problems of the organization and prevents them from becoming threats, especially if it is of services of which they have a large intangible component and for which the first impression that is made on the client is vital for their satisfaction. It must be considered that with the measurement of guest satisfaction the company will be able to know the level of enjoyment that the client obtained during their stay, thus obtaining that guests make a word of mouth communication, generating publicity thanks to the good reference of their experiences and perceptions to those in your circles of friends. In this sense, this document is entitled: DEGREE OF SATISFACTION IN THE QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER ATTENTION OF HOSTERIA EL CHOZON; The general objective is to elaborate a diagnosis of the quality of attention and customer service of Hostería El Chozón, the methodology used is descriptive which will help to analyze the degree of customer satisfaction and among the research techniques used are interviews and surveys. The results allowed to know the changes that the inn must implement in regard to its customers and employees, such as improving the skills of employees to provide more personalized customer service and also the lack of a manual that allows them to know the activities that are carried out in the different work areas. Subsequently, an integrative proposal is prepared that consists of the design of a plan to improve customer care and service, through the implementation of strategies in internal and external customers to achieve quality services and in order to obtain satisfaction from the people who They visit the establishment and create a working environment with optimal conditions for the daily activities of the hostels to take place and thus become a benchmark for accommodation companies. It is concluded that workers must be trained and provided with a manual of procedures so that they recognize and can carry out their activities correctly and appropriately and ensure that the client is satisfied with the care received, in addition to having the biosecurity measures for protect the health of all the people who are in the inn.
Hoy en día, la competitividad del sector de alojamiento se encuentra determinada por el porcentaje de clientes satisfechos que presente, sumándose a ello la importancia de brindar un servicio de calidad que busque superar las expectativas del cliente y que no se base únicamente en satisfacer una necesidad, manteniendo siempre presente que de ello dependerá la fidelización del cliente con la empresa y que se lleve una imagen positiva de la misma. Es esencial comprender acerca de la calidad y servicio en atención al cliente para asegurar su competitividad en el mercado, sin embargo, cabe recalcar que hoy en día nos encontramos con gran número de clientes insatisfechos principalmente con los servicios que se ofrecen. La medición de la satisfacción no solo permite conocer que tan agradado está el cliente con el servicio o producto que recibe, sino también infiere en la identificación de problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios de los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que se cause en el cliente es vital para la satisfacción del mismo. Hay que considerar que con la medición de satisfacción de los huéspedes la empresa lograra conocer el nivel de disfrute que obtuvo el cliente durante su estancia, obteniendo así que los huéspedes hagan una comunicación boca – oreja logrando generar publicidad gracias a la buena referencia de sus experiencias y percepciones a quienes se encuentran entre sus círculos de amistades. En tal sentido el presente documento se titula: GRADO DE SATISFACCIÓN EN LA CALIDAD AL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE HOSTERIA EL CHOZON; se plantea como objetivo general elaborar un diagnóstico de la calidad de atención y servicio al cliente de la Hostería El Chozón, la metodología empleada es descriptiva la cual ayudará a analizar el grado de satisfacción de los clientes y entre las técnicas de investigación empleadas están las entrevistas y encuestas. Los resultados permitieron conocer los cambios que la hostería debe implementar en lo que se refiere a sus clientes y empleados, como mejorar las habilidades de los empleados para brindar una atención al cliente más personalizada y también la falta de un manual que les permita conocer las actividades que se realizan en las diferentes áreas de trabajo. Posteriormente, se elabora una propuesta integradora que consiste en el diseño de un plan de mejoras de atención y servicio al cliente, mediante la implementación de estrategias en clientes internos y externos para conseguir servicios de calidad y con la finalidad de obtener satisfacción de las personas que visitan el establecimiento y crear un ambiente laboral de óptimas condiciones para que se desarrollen las actividades diarias de las hostería y así conseguir ser referentes de empresas de alojamiento. Se concluye que se debe capacitar a los trabajadores y brindarles un manual de procedimientos para que ellos reconozcan y puedan realizar sus actividades de manera correcta y adecuada y obtener que el cliente quede satisfecho por la atención recibida, además de contar con las medidas de bioseguridad para proteger la salud de todas las personas que se encuentran en la hostería.
Keywords: SERVICIO; CALIDAD