Impacto de la pandemia de Covid-19 en la satisfacción de los consumidores de las empresas comerciales de la ciudad de Machala. - Armijos Villa, Karelys Elizabeth; Castillo Nole, Jefferson Javier (Universidad Técnica de Machala, 2022)
The objective of this integrative project was to evaluate the level of consumer satisfaction in order to determine the performance of commercial companies in a pandemic scenario. To achieve this, the analytical method was used to understand the behavior of customers in relation to the quality of care provided during the time of crisis, and the quantitative method was also used to conduct a study of the inhabitants of the city of Machala to determine the performance of the companies. In short, most of the consumers who satisfy their needs are generation X and millennials who have completed their secondary and higher education, in this way the contribution of the SERVQUAL model allowed to verify that there is a good acceptance regarding the dimensions of tangibility, security and empathy, while there are shortcomings in the reliability and responsiveness affecting the decrease in the quality of service, therefore the Likert scale detected that there is a deficiency in the qualities of employees to provide a good service that meets their expectations regarding time and doubts, considering that the pandemic did not affect consumer satisfaction.
El presente proyecto integrador tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores con el propósito de determinar el desempeño de las empresas comerciales en un escenario de pandemia, para su cumplimiento se utilizó el método analítico para comprender el comportamiento de los clientes en relación a la calidad de la atención brindada durante el tiempo de crisis, además se empleó el método cuantitativo que permitió realizar un estudio de los habitantes de la Ciudad de Machala para determinar el desempeño que mantuvieron las empresas. En definitiva, la gran parte de consumidores que satisfacen sus necesidades son de la generación X y los millennials que han terminado sus estudios secundarios y superiores, de esta manera el aporte del modelo SERVQUAL permitió comprobar que existe una buena aceptación respecto a las dimensiones de tangibilidad, seguridad y empatía, mientras que existe falencias en la fiabilidad y capacidad de respuesta incidiendo en la disminución de la calidad del servicio, por lo tanto la escala de Likert detecto que existe una deficiencia en las cualidades de los empleados al brindar una buena atención que satisfaga sus expectativas respecto al tiempo y dudas, considerando que la pandemia no afecto a la satisfacción del consumidor.
Keywords: COVID-19; SATISFACCION DEL CONSUMIDOR; SERVQUAL