Calidad de atención y satisfacción del paciente en un Hospital del Ecuador, 2025 - Zambrano Ramírez, Edgar Cristhelier (My University, 2025)
The quality of medical care and patient satisfaction are fundamental pillars in evaluating healthcare services. To measure care quality, models that assess patients’ perceptions are used, enabling the identification of strengths and areas for improvement in the user experience. The objective was to establish the relationship between the quality of medical care and user satisfaction in the general medicine outpatient area of a basic hospital. A descriptive-correlational study with a quantitative approach was conducted, selecting a non-probabilistic sample of 83 patients over 18 years old. Quality was assessed using the SERVQUAL questionnaire, measuring tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while satisfaction was evaluated with a validated 20-item instrument, both on 5-point Likert scales. The results showed moderate quality (M=3.29, SD=0.97), with strengths in the modernity of facilities (51%) and equipment (55%), but weaknesses in empathy (63% low quality), professionalism (63%), and staff knowledge (59%). Satisfaction was moderate-low (M=3.71, SD=0.88), with dissatisfaction in communication (67%) and interpersonal treatment (71%). A strong correlation was found between quality and satisfaction (rho=0.872, p<0.001), with quality explaining 76% of the variability in satisfaction. In conclusion, the quality of care, particularly in empathy and communication, is crucial for improving user satisfaction. It is recommended to train staff and optimize administrative processes to strengthen the healthcare system.
La calidad de la atención médica y la satisfacción del paciente son pilares fundamentales en la evaluación de los servicios de salud; para medir la calidad de la atención, se emplean modelos que valoran las percepciones de los pacientes, permitiendo identificar fortalezas y áreas de mejora en la experiencia del usuario. El objetivo fue establecer la relación entre la calidad de la atención médica y la satisfacción del usuario, en el área de consulta externa de medicina general, en un hospital básico. Se realizó un estudio descriptivo-correlacional con enfoque cuantitativo, seleccionando una muestra no probabilística de 83 pacientes mayores de 18 años. La calidad se evaluó con el cuestionario SERVQUAL, midiendo tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y la satisfacción con un instrumento validado de 20 ítems, ambos en escalas Likert de 5 puntos. Los resultados mostraron una calidad moderada (M=3.29, DE=0.97), con fortalezas en modernidad de instalaciones (51%) y equipos (55%), pero debilidades en empatía (63% baja calidad), profesionalismo (63%) y conocimiento del personal (59%). La satisfacción fue moderada-baja (M=3.71, DE=0.88), con insatisfacción en comunicación (67%) y trato interpersonal (71%). Se encontró una fuerte correlación entre calidad y satisfacción (rho=0.872, p<0.001), con la calidad explicando el 76% de la variabilidad en la satisfacción. En conclusión, la calidad de la atención, especialmente en empatía y comunicación, es crucial para mejorar la satisfacción del usuario, recomendándose capacitar al personal y optimizar procesos administrativos para fortalecer el sistema de salud.
Keywords: CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA; SATISFACCIÓN DEL PACIENTE; SERVQUAL; PERCEPCIÓN DEL PACIENTE