Optimización del proceso de gestión de quejas del cliente de una empresa de servicio eléctrico mediante bpmn - Velásquez Ordóñez, Válery Anabel (Machala, 2017)
El presente trabajo fue elaborado como resultado de un problema donde se solicita optimizar el Proceso de Gestión de Quejas de Clientes de una Empresa Eléctrica Pública de Guayaquil (empresa y proceso son ficticios). Con la finalidad de mejorar dicho proceso se utilizó la metodología BPM (Gestión de Procesos de Negocios) con la notación estándar y gráfica BPMN 2.0 (Modelo y Notación de Procesos de Negocio), además de tomar en cuenta los las necesidades y complicaciones que tienen los clientes al presentar una queja según el problema planteado. Con la propuesta de optimización presentada se pretende mejorar considerablemente la efectividad con que se procesan las quejas, haciendo que el cliente se sienta satisfecho con la solución de sus problemas en un menor tiempo. Para el modelado del proceso actual se utilizó como herramientas a Bizagi Modeler 3.1, que permite un mejor entendimiento de las tareas que se estaban realizando actualmente en la empresa además de identificar algunos errores en esta gestión. Asimismo, con esta herramienta se plantea el nuevo modelo optimizado, en donde se eliminaron alrededor de 23 tareas redundantes, se reutilizaron recursos, se automatizaron ciertas tareas que se realizaban manualmente y se las organizó mejor. Posteriormente para su implementación, simulación y evidencia de mejora se utilizó Bizagi Studio 11.0 como herramienta, todo en ambiente Windows 8.
The present work was elaborated as a result of a problem where it is requested to optimize the Customer Complaints Management Process of a Public Electric Company of Guayaquil (company and process are fictitious). In order to improve this process, BPM (Business Process Management) methodology was used with standard and graphic notation BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation), in addition to taking into account the needs and complications of Clients by filing a complaint based on the problem raised. With the optimization proposal presented, it is intended to considerably improve the effectiveness with which complaints are processed, making the customer feel satisfied with the solution of their problems in a shorter time. For the modeling of the current process, Bizagi Modeler 3.1 was used as tools, which allows a better understanding of the tasks that were currently being performed in the company besides identifying some errors in this management. Also, with this tool the new optimized model is proposed, where about 23 redundant tasks were eliminated, resources were reused, certain tasks were manually automated and better organized. Subsequently for its implementation, simulation and evidence of improvement was used Bizagi Studio 11.0 as a tool, all in Windows 8 environment.
Keywords: BPM, BPMN, BIZAGI; MODELAR, OPTIMIZAR.