Gestión de calidad para la mejora de procesos en instituciones públicas: caso empresa pública municipal de tránsito de Pasaje-EP - Flores González, Carmen Paola (Machala : Universidad Técnica de Machala, 2025)
This research analyzes service quality at the Municipal Public Passenger Transit Company (EPMT-P), applying the SERVQUAL model as a diagnostic tool. In a context where public management faces challenges of efficiency, transparency, and citizen satisfaction, the importance of implementing quality management systems such as ISO 9001 and ISO 18091 is highlighted. The study, with a quantitative approach and non-experimental design, evaluated the perceptions of 100 users of the vehicle registration service, identifying gaps between expectations and perceptions in five dimensions: reliability, responsiveness, competence, empathy, and tangible elements. The results reveal an overall satisfaction level of 91.42%, with strengths in staff competence and service agility. However, significant gaps are evident in the tangible elements dimension, suggesting deficiencies in infrastructure and signage. These findings are consistent with similar studies conducted in other public institutions in the country, reaffirming the need to strengthen organizational culture, invest in physical improvements, and promote ongoing staff training. Research shows that the application of quality models allows not only to evaluate institutional performance but also to establish citizen-centered continuous improvement strategies. Thus, quality management is consolidated as a strategic pillar for modernizing public administration and restoring citizen trust.
La presente investigación analizó la calidad del servicio en la Empresa Pública Municipal de Tránsito de Pasaje (EPMT-P), aplicando el modelo SERVQUAL como herramienta de diagnóstico. En un contexto donde la gestión pública enfrenta desafíos de eficiencia, transparencia y satisfacción ciudadana, se destaca la importancia de implementar sistemas de gestión de calidad como ISO 9001 e ISO 18091. El estudio, de enfoque cuantitativo y diseño no experimental, evaluó la percepción de 100 usuarios del servicio de matriculación vehicular, identificando brechas entre expectativas y percepciones en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, empatía y elementos tangibles. Los resultados revelan un nivel general de satisfacción del 91.42%, con fortalezas en la competencia del personal y la agilidad del servicio. Sin embargo, se evidencian brechas significativas en la dimensión de elementos tangibles, lo que sugiere deficiencias en infraestructura y señalización. Estas conclusiones coinciden con estudios similares en otras instituciones públicas del país, reafirmando la necesidad de fortalecer la cultura organizacional, invertir en mejoras físicas y promover la formación continua del personal. La investigación demuestra que la aplicación de modelos de calidad permite no solo evaluar el desempeño institucional, sino también establecer estrategias de mejora continua centradas en el ciudadano. Así, la gestión de calidad se consolida como un pilar estratégico para modernizar la administración pública y recuperar la confianza ciudadana.
Keywords: GESTIÓN DE CALIDAD; SERVQUAL; INSTITUCIONES PÚBLICAS; SATISFACCIÓN DEL USUARIO