La gestión de la experiencia del consumidor aplicada en aseguradora live como propuesta de valor para incrementar la competitividad. - Torres Carrion, Evelyn Mishel (My University, 2020)
Process management was one of the tools most used by companies that are recognized as successful, it focused on achieving comprehensive results and involved all parts of the organization in the generation of innovative ideas. The insurance sector was one of the most dynamic, the covid-19 pandemic has caused uncertainty by increasing the risk to the life of the population worldwide, which is why more people choose to purchase an insurance policy, which competition has become more aggressive to attract these customers. Consumer Experience Management (CEM) has been a trend in companies that sell services or intangibles, seeking to analyze the profile of the person as a user and identify the journey they experience from the moment they are approached until they leave the company. From the context described, the problem was identified as how the implementation of the CEM affects the competitiveness of Seguro Live in the orense market. The resolution of the aforementioned problem was developed in pursuit of the objective of elaborating a value proposition through the implementation of CEM as a new process in Seguradora Live to increase its competitiveness in the Orense market. The research methodology was descriptive, the document review was used as a technique for gathering information, the process map was drawn up integrating the CEM as a strategic process, a user / person profile was developed and the customer journey map.
La gestión por procesos fue una de las herramientas más utilizada por empresas que son reconocidas como exitosas, se enfocó en la consecución de resultados integrales e involucro a todas las partes de la organización en la generación de ideas innovadoras. El sector de los seguros fue uno de los más dinámicos, la pandemia del covid-19 ha generado incertidumbre al incrementar el riesgo para la vida de la población a nivel mundial, es por ello que más personas optan por adquirir una póliza de seguro, lo que ha vuelto la competencia más agresiva por captar estos clientes. La Gestión de la Experiencia del Consumidor (CEM) ha sido una tendencia en las empresas que venden servicios o intangibles, buscando analizar el perfil de la persona como usuario e identificar el viaje que experimenta desde que es abordado hasta que se desvincula de la empresa. Del contexto descrito se identificó la problemática cómo la implementación de la CEM incide en la competitividad de Aseguradora Live en el mercado orense. La resolución del problema mencionado se desarrolló persiguiendo el objetivo de elaborar una propuesta de valor mediante la implementación de la CEM como un nuevo proceso en Aseguradora Live para aumentar su competitividad en el mercado orense. La metodología de la investigación fue descriptiva, usó la revisión documental como técnica para el levantamiento de información, se elaboró el mapa de procesos integrando la CEM como un proceso estratégico, se desarrolló un perfil de usuario/persona y se elaboró el mapa de viaje del cliente.
Keywords: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; COMPORTAMIENTO DEL MERCADO; COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR; SEGUROS