Gestión de la calidad del servicio al cliente de Solidario Medical Center de la ciudad de Machala. - Bravo Robles, Tomás Vicente (My University, 2025)
Customer service quality in the healthcare sector is an important component for ensuring effective and humane care. In this context, this study was conducted at Solidario Medical Center to analyze the perceptions of both administrative and healthcare staff, as well as users, regarding service quality management, identifying strengths and areas for improvement. The methodology was based on a mixed approach, through a literature review and structured surveys, one targeting 52 staff members and the other targeting 352 users of the medical center treated in the previous six months. The results showed a predominantly positive perception among users and staff. Humanized treatment, cleanliness of the facilities, and clarity of information were the most highly valued aspects. However, opportunities for improvement were identified in service agility, coordination between areas, and the optimized use of technologies. Transformational leadership was also presented as a pending need within the organizational culture. It was concluded that Solidario Medical Center demonstrates a solid foundation in its quality of care, but requires strengthening certain internal processes to achieve continuous improvement. This type of study is essential for implementing strategies that ensure a satisfactory and efficient experience for healthcare system users.
La calidad del servicio al cliente en el ámbito de la salud, es un componente importante para garantizar una atención efectiva y humanizada, en este contexto, el presente estudio se desarrolló en Solidario Medical Center con el objetivo de analizar la percepción tanto del personal administrativo y de salud, como de los usuarios, respecto a la gestión de calidad del servicio, identificando fortalezas y áreas de mejora. La metodología se basó en un enfoque mixto, a través de una revisión bibliográfica y aplicación de encuestas estructuradas, dirigida a 52, miembros del personal y la otra a 352 usuarios del centro médico atendidos en los últimos seis meses. Los resultados evidenciaron una percepción mayoritariamente positiva por parte de usuarios y personal. El trato humanizado, la limpieza de las instalaciones y la claridad de la información fueron los aspectos mejor valorados. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en la agilidad del servicio, la coordinación entre áreas, y el uso optimizado de las tecnologías. El liderazgo transformación también se presentó como una necesidad pendiente dentro de la cultura organizacional. Fue posible concluir que solidario medical Center demuestra una base sólida en su calidad de atención, pero requiere fortalecer ciertos procesos internos para alcanzar una mejora continua. Este tipo de estudios resulta es esencial para implementar estrategias que aseguren una experiencia satisfactoria y eficiente para los usuarios del sistema de salud.
Keywords: CALIDAD; GESTIÓN; EFICIENCIA; SERVICIO