Estudio de los factores de servicio de la empresa Memos Fast Food en la ciudad de Machala. - Flores Roque, Tatiana Mariuxi (My University, 2018)
Organizations or service companies today, prioritize the quality of their service, considering as main objective the greatest satisfaction of consumers or customers, representing this as one of the most important factors of quality of service. For this reason the Study of the Service Factors of the Company "Memos Fast Food" was carried out in the city of Machala. The study considered the problem of lack of customer service in some fast food establishments in the city. The objective of the research and "Memos Fast Food" is to achieve quality in customer service, and identify and consider the different service factors that affect the success of the company, to measure the quality of the service that is currently offering to his clients. In order to carry out this evaluation or measurement, the SERVQUAL service quality measurement model was applied, allowing, quantitatively, and through surveys based on an observation matrix, to identify the level of quality of service received by Memos Fast Food customers, in the different elements, as they are; tangible, reliability, responsiveness, security and empathy. Having as a result that the different types of customers of Memos Fast Food, find at the moment acceptable the services provided by the administrators and collaborators, thus advancing to achieve the quality in the service to their clients satisfying their diverse needs and orders.
Las organizaciones o empresas de servicio hoy en día, priorizan la calidad de sus servicio, considerando como objetivo principal la mayor satisfacción de los consumidores o clientes, representando este como uno de los más importantes factores de la calidad de servicio. Por este motivo se realizó el Estudio de los Factores de Servicio de la Empresa “Memos Fast Food” en la ciudad de Machala. En el estudio se consideró el problema de la falta de servicio en la atención al cliente de algunos establecimientos de comidas rápidas de la ciudad. El objetivo de la investigación y de “Memos Fast Food” es lograr la calidad en el servicio al cliente, e identificar y considerar los diferentes factores de servicio que inciden en el éxito de la empresa, para medir la calidad del servicio que actualmente eta ofreciendo a sus clientes. Para realizar esta evaluación o medición se aplicó el modelo de medición de la calidad de servicio SERVQUAL, permitiendo cuantitativamente, y mediante encuestas basadas en una matriz de observación, identificar el nivel en la calidad de servicio que reciben los clientes de Memos Fast Food, en los diferentes elementos, como son; tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Teniendo como resultado que los distintos tipos de clientes de Memos Fast Food, encuentran al momento aceptable los servicios que brindan los administradores y colaboradores, avanzando así a lograr la calidad en el servicio a sus clientes satisfaciendo sus diversas necesidades y pedidos.
Keywords: FACTORES DE SERVICIO; CALIDAD DE SERVICIO; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; ATENCIÓN AL CLIENTE; EMPRESAS DE COMIDA RÁPIDA; MODELO SERVQUAL