Evaluación de la calidad del servicio de la picantería el Arenal en Puerto Jelí del cantón Santa Rosa. - Socola Rueda, Erika Pamela (My University, 2020)
The purpose of this study is to evaluate the quality of the service provided in the picanteria in Puerto Jelí through a field analysis to make possible changes that may make the service a significant element in competition with the other establishments in this place. The methodology used is of a quantitative approach, applying the Dineserv evaluation instrument that is specifically for restaurants and it was carried out through telephone calls to the clients of the place. The results obtained determined that there are greater deficiencies in the dimensions of reliability, security, responsiveness and empathy, later interviews were conducted with the manager and employees to find out the reason for the deficiencies of the personnel where deficiencies were found in the 3 components of the triangle of the service. In internal marketing, irregularities were found in the selection and motivation of staff, in external marketing management has no interest in the welfare of the customer and interactive marketing there is no trust between customer and employee.
El presente estudio tiene como finalidad la evaluación de la calidad del servicio prestado en la picantería El Arenal en Puerto Jelí, mediante un análisis de campo para realizar posibles cambios que puedan convertir al servicio en un elemento significativo en competencia con los demás establecimientos existentes en este lugar. La metodología que se empleó es de enfoque cuantitativo aplicando el instrumento de evaluación Dineserv que es específicamente para restaurantes y se lo realizó a través de llamadas telefónicas a los clientes del lugar. Los resultados obtenidos determinaron que existe mayores deficiencias en las dimensiones de confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. Posteriormente se realizaron entrevistas al gerente y empleados para conocer el motivo de las deficiencias del personal, donde se encontraron falencias en los 3 componentes del triángulo del servicio, en el marketing interno, se encontraron irregularidades en la selección y motivación del personal, en el marketing externo la gerencia no tiene interés en el bienestar del cliente y el marketing interactivo no existe la confianza entre el cliente y el empleado.
Keywords: MARKETING DE SERVICIOS; CALIDAD DE SERVICIO; SERVICIO DE RESTAURANTES; MODELO DINESERV