La calidad de servicio de atención al cliente en las empresas comerciales del cantón Machala: caso de empresas de electrodomésticos. - Fajardo Ayala, Miguel Angel; Zhang Briones, Jiacheng Ricky (Machala : Universidad Técnica de Machala, 2024)
This study focuses on analyzing the quality of customer service in commercial appliance companies in Machala, aiming to assess consumer perceptions and their impact on customer loyalty and satisfaction. The research examines five key companies in the sector: L.G, MCX, CCS, G.H and ATF, applying the SERVPERF model, which evaluates service quality through five key dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. A descriptive and correlational study was conducted, employing qualitative and quantitative methods. Structured surveys were administered to 158 consumers, with questions designed to assess their perception of the service quality received in these companies. The results indicate that while companies show an acceptable level of service quality, there are areas for improvement, particularly in the security and empathy dimensions. Additionally, a significant percentage of customers believe that fairness in customer service and the fulfillment of promotions could be improved. Based on these findings, it is recommended that companies implement both monetary and non-monetary motivational strategies to strengthen customer satisfaction and loyalty, while also enhancing the sector’s competitiveness.
El presente trabajo se centra en analizar la calidad del servicio de atención al cliente en las empresas comerciales de electrodomésticos en el cantón Machala, con el objetivo de evaluar la percepción de los consumidores y su impacto en la fidelización y satisfacción del cliente. La investigación se enfoca en cinco empresas representativas del sector: L.G, MCX, CCS, G.H y ATF, aplicando el modelo SERVPERF, el cual mide la calidad del servicio mediante cinco dimensiones clave: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para ello, se llevó a cabo un estudio con enfoque descriptivo y correlacional, utilizando métodos cualitativos y cuantitativos. Se aplicaron encuestas estructuradas a 158 consumidores, con preguntas diseñadas para evaluar su percepción sobre la calidad del servicio recibido en estas empresas. Los resultados indican que, si bien las empresas presentan un desempeño aceptable en calidad del servicio, existen áreas de mejora en las dimensiones de seguridad y empatía, además, un porcentaje significativo de los clientes considera que la equidad en la atención y el cumplimiento de promociones pueden mejorarse. Con base en estos hallazgos, se recomienda la implementación de estrategias motivacionales, tanto monetarias como no monetarias, que permitan fortalecer la satisfacción y fidelización del cliente, además de mejorar la competitividad del sector.
Keywords: CALIDAD DEL SERVICIO; ATENCIÓN AL CLIENTE; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; SERVPERF