La teoría de colas aplicada al estudio de un sistema de pago ágil. - Acosta Cornejo, Jose Ignacio (My University, 2021)
In the places that we frequent, it is normal to find waiting lines or queues, whether in educational, financial or commercial institutions, this event occurs that causes some discomfort in users and this additionally takes a negative concept of the establishment. Among the factors for which this problem usually occurs, referring to our investigative work, I have determined that this may be due to the performance of the personnel who serve clients or due to the capacity that at a certain moment is not enough. It is important to recognize that having an excess of personnel is not convenient either since, even when the client feels satisfied, the business would experience an increase in operating costs, so that an analysis must be applied that shortens the waiting times of the customers, but without causing unnecessary expenses. This research work was carried out with the purpose of analyzing the influence of queuing theory in customer service to optimize the processes of an agile point. The type of research that was carried out descriptive, to base this work was supported by articles from indexed scientific journals, the method used is the analytical one that allows the researcher to know the main elements, in this case it would be the components of the model M/M/1 which was used to solve the proposed reagent. With the application of the single server and single queue pattern, it was possible to find where the downtime is in the operation.
En los locales que frecuentamos es normal encontrarnos con líneas de espera o llamadas también colas, ya sea en instituciones educativas, financieras o locales comerciales se da este acontecimiento que provoca en los usuarios cierto malestar y este adicionalmente se lleve un concepto negativo del establecimiento. Entre los factores por los que suele darse este problema, haciendo referencia a nuestro trabajo investigativo he determinado que esto puede pasar por el rendimiento del personal que atiende a los clientes o por la capacidad que en determinado momento no es suficiente. Es importante reconocer que tener un exceso de personal tampoco es conveniente ya que, aun cuando el cliente se sienta satisfecho al negocio se le presentaría un incremento en costos operativos, de tal forma que se debe aplicar un análisis que abrevie los tiempos de espera de los clientes, pero sin provocar gastos innecesarios. Esta investigación fue realizado con el propósito de analizar como influye la teoría de colas en la atención al cliente para optimizar los procesos de un punto ágil. Fue un estudio descriptivo, para fundamentar el presente trabajo se apoyó de artículos de revistas científicas indexadas, el método que se utilizó es el analítico que permite al investigador conocer los elementos principales, en este caso sería los componentes del modelo M/M/1 el cual se utilizó para resolver el reactivo planteado. Con la aplicación del patrón de un solo servidor y una sola cola se logró encontrar donde se encuentra el tiempo improductivo en la operatividad.
Keywords: ATENCIÓN AL CLIENTE; TEORÍA DE COLAS; OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS