Transformación digital en pymes de Machala en el área de tecnología y servicios digitales y la fidelización de clientes mediante marketing digital - Ortiz Robalino, Miriam Ximena (Machala : Universidad Técnica de Machala, 2025)
This research analyzes the impact of digital transformation on customer loyalty in small and medium-sized enterprises (SMEs) in the technology and digital services sector in Machala, Ecuador. In a highly competitive and dynamic environment, SMEs face the challenge of adopting new technologies to strengthen their market position. The study focuses on identifying the most commonly used digital marketing strategies such as CRM systems, social media, email marketing, automation, and e-commerce and evaluating their effectiveness in customer retention and satisfaction.A mixed-methods approach was used, involving surveys administered to 200 customers and semi-structured interviews with 40 company managers. The combination of quantitative and qualitative analysis enabled data triangulation and a comprehensive understanding of the phenomenon. Key findings reveal a generally positive customer perception of digital tools, although challenges remain regarding data protection, staff training, and resistance to change.The results suggest that while some statistical correlations were not significant, there is a favorable trend toward customer loyalty when personalized digital strategies are applied. The study concludes that digital transformation is essential for improving the competitiveness and sustainability of SMEs in Machala, provided it is accompanied by strategic management, continuous training, and a digital culture. Finally, the research proposes concrete actions such as training programs, technological advisory services, and collaborative networks to strengthen the local business ecosystem.
El presente trabajo de investigación analiza el impacto de la transformación digital en la fidelización de clientes en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) del sector tecnológico y de servicios digitales de la ciudad de Machala, Ecuador. En un entorno altamente competitivo y cambiante, las PYMES enfrentan el reto de adaptarse a nuevas tecnologías para fortalecer su posicionamiento en el mercado. El estudio se enfoca en identificar las estrategias de marketing digital más utilizadas, como el uso de CRM, redes sociales, email marketing, automatización y comercio electrónico, y evaluar su efectividad en la retención y satisfacción del cliente.Se adoptó una metodología de enfoque mixto, que incluyó la aplicación de encuestas a 200 clientes y entrevistas semiestructuradas a 40 gerentes de empresas del sector. El análisis cuantitativo y cualitativo permitió triangulación de datos y una visión integral del fenómeno. Entre los principales hallazgos destaca la percepción positiva de los clientes respecto al uso de herramientas digitales, aunque persisten desafíos relacionados con la protección de datos, la capacitación del personal y la resistencia al cambio.Los resultados sugieren que, aunque algunas relaciones estadísticas no resultaron significativas, existe una tendencia favorable hacia la fidelización cuando se aplican estrategias digitales personalizadas. El estudio concluye que la transformación digital es un factor clave para mejorar la competitividad y sostenibilidad de las PYMES en Machala, siempre que esté acompañada de una gestión estratégica, formación continua y cultura digital. Finalmente, se proponen acciones concretas como programas de capacitación, asesoría tecnológica y redes colaborativas, que pueden fortalecer el ecosistema empresarial local.
Keywords: PYMES; FIDELIZACIÓN; CLIENTES; DIGITAL