Adaptación del simulador Servqual para el mejoramiento de la calidad del servicio del Hotel Marsella. - Saavedra Campoverde, Cristhian Rafael (My University, 2017)
La presente investigación se basa en una revisión literaria del sector hotelero relacionado con el servicio y la atención al cliente para evidenciar, si el sector se preocupa por ofrecer servicios de calidad. En los hoteles, se considera como eje fundamental el correcto manejo y funcionamiento del área de atención al cliente que en la cual existe un contacto directo con los usuarios donde la no existencia de una estructura adecuada a pesar de ofrecer una excelente atención se pierde la fidelidad de los usuarios, esto ocurre por la poca realización de estrategias que logren la innovación dentro del sistema que utilizan, dejando poco a poco a hoteles que tienen potencial fuera del mercado. Una estrategia que logra obtener los aspectos más relevantes dentro de la organización es la aplicación de un simulador de negocios el cual evidencia las razones que ocasionan las bajas expectativas sobre el servicio, por lo cual se propone adaptar el simulador SERVQUAL para el Hotel Marsella donde se busca identificar los problemas que existen en la estructura interna con relación al servicio del cliente. Este método se lo realiza mediante dos encuestas para obtener las percepciones y las expectativas que los clientes poseen con respecto al Hotel y poder implementar medidas innovadoras que logren los cambios del servicio, además el cual se puede convertir en una ventaja competitiva
This research is based on a literature review of the hotel sector related to the service and the customer to demonstrate, if the sector is concerned with providing quality services. In hotels, is considered as fundamental axis the proper handling and functioning of that customer service area in which there is a direct contact with users where the non-existence of an adequate structure despite offering an excellent service is lost the loyalty of users, this is due to the low realization of strategies that achieve innovation within the system using leaving little by little to hotels that have potential out of the market. A strategy that manages to obtain the most relevant aspects within the organization is the implementation of a simulator for businesses which evidence the reasons that they cause the low expectations about service, by which intends to adapt the SERVQUAL Simulator for Hotel Marseille which seeks to identify the problems that exist in the structure internally in relation to customer service. This method performs two surveys to obtain the perceptions and expectations that customers have with regard to the Hotel and to implement measures innovative to achieve changes in the service, in addition which can be converted into a competitive advantage.
Keywords: SERVICIO AL CLIENTE; SIMULADOR; MODELO SERVQUAL; HOTELES