Análisis de calidad del servicio de atención al afiliado en centros de salud del IESS, caso Santa Rosa y Pasaje. - Palomeque Vilela, Ibelia Leonor; Vite Cevallos, Harry Alexander (My University, 2019)
The management of public institutions in Ecuador requires the application of models that allow improving the quality of the services offered to their users, which must be implemented both in the administrative area and in the provision of services, in order to satisfy the needs of its beneficiaries, the present investigation has as objective to analyze the quality of the service of attention to the affiliate in the Type B Health Centers of the Ecuadorian Institute of Social Security, taking as a study sample the medical units located in the cantons of Pasaje and Santa Rosa, through the application of instruments based on the SERVQUAL model with the aim of identifying, through its dimensions, the deficiencies that affect the dissatisfaction of the quality of care from the perspective of the affiliates, identifying waiting time as the cause principal, to then propose through the methodology of Lean Six Sigma the best to the process of attention in the dimension of response capacity for Passage, and to propose strategies for the dimensions of reliability and empathy in Santa Rosa, optimizing the attention times in order to generate medical attention that meets the expectations of the members.
La gestión de las instituciones públicas en el Ecuador requiere de la aplicación de modelos que permitan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus usuarios, las cuales deben ser implementadas tanto en el área administrativa como en la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios, la presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio las unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa, mediante la aplicación de instrumentos en base al modelo SERVQUAL con la finalidad de identificar a través de sus dimensiones las deficiencias que inciden en la insatisfacción de la calidad de atención desde la perspectiva de los afiliados, identificando al tiempo de espera como la causa principal, para luego proponer a través de la metodología de Lean Six Sigma la mejora al proceso de atención en la dimensión de capacidad de respuesta para Pasaje, y plantear estrategias para las dimensiones de confiabilidad y empatía en Santa Rosa, optimizando los tiempos de atención a fin de generar una atención médica que cumpla con las expectativas de los afiliados. La gestión de las instituciones públicas en el Ecuador requiere de la aplicación de modelos que permitan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus usuarios, las cuales deben ser implementadas tanto en el área administrativa como en la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios, la presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio las unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa, mediante la aplicación de instrumentos en base al modelo SERVQUAL con la finalidad de identificar a través de sus dimensiones las deficiencias que inciden en la insatisfacción de la calidad de atención desde la perspectiva de los afiliados, identificando al tiempo de espera como la causa principal, para luego proponer a través de la metodología de Lean Six Sigma la mejora al proceso de atención en la dimensión de capacidad de respuesta para Pasaje, y plantear estrategias para las dimensiones de confiabilidad y empatía en Santa Rosa, optimizando los tiempos de atención a fin de generar una atención médica que cumpla con las expectativas de los afiliados. La gestión de las instituciones públicas en el Ecuador requiere de la aplicación de modelos que permitan mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a sus usuarios, las cuales deben ser implementadas tanto en el área administrativa como en la prestación de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus beneficiarios, la presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio de atención al afiliado en los Centros de Salud Tipo B del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, tomando como muestra de estudio las unidades médicas ubicadas en los cantones de Pasaje y Santa Rosa, mediante la aplicación de instrumentos en base al modelo SERVQUAL con la finalidad de identificar a través de sus dimensiones las deficiencias que inciden en la insatisfacción de la calidad de atención desde la perspectiva de los afiliados, identificando al tiempo de espera como la causa principal, para luego proponer a través de la metodología de Lean Six Sigma la mejora al proceso de atención en la dimensión de capacidad de respuesta para Pasaje, y plantear estrategias para las dimensiones de confiabilidad y empatía en Santa Rosa, optimizando los tiempos de atención a fin de generar una atención médica que cumpla con las expectativas de los afiliados.
Keywords: SERVQUAL; LEAN SIX SIGMA; MEDICAL ATTENTION; SATISFACTION; ISO 9001: 2015