Disonancia cognoscitva en los clientes de Glamour Store en la ciudad de Santa Rosa: una propuesta de políticas de devolución. - Males Seminario, Lisseth Katherine (My University, 2021)
The objective of this study is to identify the existence of cognitive dissonance in the consumers of Glamour Store; in order to propose a product return policy to reduce such dissonance in customers after making their purchases. The focus group research technique was used, the session was formed by 10 customers in the city of Santa Rosa. The results obtained determined that there is cognitive dissonance due to several factors such as the non-fulfillment of expectations in the quality of the product caused by factory failures; experiencing guilt when acquiring a high-cost product on impulse; and the short time to return the product in case of nonconformity. In fact, we propose the establishment of a product return policy, based on the results obtained, which will allow us to resolve this dissonance in customers.
El presente estudio tiene como objetivo identificar la existencia de disonancia cognoscitiva en los consumidores de Glamour Store; con el fin de proponer una política de devolución de productos que permitan reducir dicha disonancia en los clientes tras realizar sus compras. Se utilizó la técnica de investigación de grupo focal, la sesión estuvo conformada por 10 clientes en la ciudad de Santa Rosa. Los resultados obtenidos determinaron que existe disonancia cognoscitiva debido a varios factores como el incumplimiento de expectativas en la calidad del producto ocasionado por las fallas de fábrica; experimentación de culpa al adquirir un producto de costo elevado por impulso; y el corto tiempo para la devolución del producto en caso de inconformidad. En efecto, se propone el establecimiento de una política de devolución de producto, en base a los resultados obtenidos lo que permitirá resolver dicha disonancia en los clientes.
Keywords: COMPORTAMIENTO POST COMPRA; DISONANCIA COGNOSCITIVA; POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN; REEMBOLSO