Auditoría de gestión en el área de reconexión realizada por terciarizadoras en una empresa comercializadora de energía eléctrica. - Chalan Jumbo, Sofia Isabel (My University, 2019)
The objective of the present titration work is to determine the potential factors that affect the results exposed through analytical procedures for the issuance of audit criteria and the improvement in customer service that allows efficient development. This case study is a descriptive type investigation, which details the quality of customer service in a third-party company contracted by a company that sells electricity. The results are based on quality scientific articles in customer service and based on performance management indicators, which supports the conclusions with the proposed case study. A line of research was focused on the applied audit taking into account a quantitative and epistemological approach for the timely development of the case study. The background of the exposed case is evidenced from the introduction in order to obtain effective results. Throughout the development of the work, each of the factors that influence the correct service provided to the users has been specified, analyzing the practical exercise and verifying the results that allowed three conclusions to be drawn according to the evidence obtained.
El presente trabajo de titulación posee como objetivo determinar los factores potenciales que inciden en los resultados expuestos mediante procedimientos analíticos para la emisión de criterios de auditoría y la mejora en la atención al cliente que permita un desarrollo eficiente. El presente caso práctico, es una investigación tipo descriptiva, en la cual se detalla la calidad de la atención al cliente en una empresa tercerizadora contratada por una empresa comercializadora de energía eléctrica. Los resultados se fundamentan en artículos científicos de calidad en los servicios de atención al cliente y basados en indicadores de gestión de resultados alcanzados, lo que sustenta a las conclusiones con el caso práctico propuesto. Se enfocó una línea de investigación en base a la auditoría aplicada tomando en cuenta un enfoque cuantitativo y epistemológico para el desarrollo oportuno del caso práctico. Se evidencia desde la introducción de forma detallada los antecedentes del caso expuesto para la obtención de resultados eficaces. A lo largo del desarrollo del trabajo se ha especificado cada uno de los factores que influye para el correcto servicio que se brinda a los usuarios, analizando el ejercicio práctico y verificar los resultados que permitió emitir tres conclusiones acordes a la evidencia obtenida.
Keywords: ATENCIÓN AL USUARIO; EFICIENCIA; EFICACIA; AUDITARÍA DE GESTIÓN