Análisis de los procesos de control de quejas y reclamos dentro de la agencia Cristy viajes mediante gráficas de control. - Espinoza Govea, Orbi Vicente (Machala : Universidad Técnica de Machala, 2017)
El presente trabajo investigativo llevará a cabo un análisis de los procesos de control de quejas y reclamos por parte de los clientes de la agencia Cristy Viajes, mediante herramientas estadísticas que permiten la visualizan especifica de datos seleccionados, en este caso se emplearan gráficas de control. Por medio de esta propuesta de control e investigación se busca receptar todas y cada una de las quejas y reclamos que los clientes de la agencia de viajes presenten al momento de hacer uso de los servicios brindados por la misma. Luego de ejecutado el proceso de recolección de la información necesaria acerca de los problemas que presenta la empresa y que a su vez están causando la inconformidad de los consumidores en general, se obtendrá mediante gráficas de control un esquema de las adversidades, la cual permitirá visualizar de una manera más amplia y detallada, cumpliendo así el propósito de especificar que durante el periodo de tiempo de los años 2015-2016 cuantas quejas han sido presentadas, para obtener un mejor estudio de las mismas se procede a desglosarlas en meses y de esa manera con la ayuda de las gráficas de control saber si las quejas durante ese periodo de tiempo se encuentran en un rango aceptable De esta manera se anhela obtener un banco de posibles soluciones para poder erradicar minuciosamente los inconvenientes que esta empresa posee, para de esa manera lograr que la agencia de viajes Cristy Viajes pueda ofrecer a su prestigiosa clientela un servicio de alta calidad.
The present investigation will carry out an analysis of the processes of control of complaints and claims by the clients of the agency Cristy Travel, through statistical tools that allow the specific visualization of selected data, in this case control graphs will be used. Through this proposal of control and investigation, we seek to receive each and every one of the complaints and claims that the clients of the travel agency present at the time of making use of the services provided by the same. After executing the process of gathering the necessary information about the problems that the company presents and which in turn are causing the nonconformity of the consumers in general, will obtain through graphs of control a scheme of the adversities, which will allow to visualize In a broader and more detailed manner, thus fulfilling the purpose of specifying that during the period of time of the years 2015-2016 all complaints have been presented, to obtain a better study of them, it is proceeded to break them down in months and in that way With the help of control charts to know if the complaints during that period of time are in an acceptable range. In this way it is hoped to obtain a bank of possible solutions to be able to eradicate minutely the inconveniences that this company has, in order to ensure that the travel agency Cristy Viajes can offer its prestigious clientele a high quality service.
Keywords: GRAFICAS DE CONTROL; QUEJAS; RECLAMOS; CALIDAD; PLANEACION ESTRATEGICA