Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/10277
Tipo: bachelorThesis
Título : La gestión de cartera de clientes como factor determinante en la cadena de valor.
Autor : Carbo Brito, Maria Andrea
Cedula : 0703429571
E-mail: andyjac28@hotmail.com
Director(es): Orellana Ulloa, Milca Naara
Palabras clave : GESTIÓN DE CARTERA DE CLIENTES;CRM;CADENA DE VALOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Machala : Universidad Técnica de Machala
Tipo de Licencia : openAccess
Licencia: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/
Citación : Carbo Brito, M.A. (2017) La gestion de cartera de clientes como factor determinante en la cadena de valor (trabajo de titulación). UTMACH, Unidad Académica de Ciencias Empresariales, Machala, Ecuador. 20 p.
Identificador: TTUACE-2017-CA-CD00139
Paginas: 20 h.
Resumen : Si hay algo que no ha cambiado desde el nacimiento de las empresas hasta la actualidad, es el esfuerzo de aquellas por la captación de públicos cada vez más grandes y rentables. Durante muchos años estos esfuerzos fueron realizados desde la visión en la que el mercado giraba en torno al producto, por lo tanto, eran las empresas quienes decidían qué, cómo y a qué precio se vendían los productos o servicios. Con la aparición del concepto de cadena de valor, creado en los 80’s por Michael Porter, se cambió el enfoque de producción y se puso al cliente en el centro de la toma de decisiones estratégicas. Por consiguiente, se desarrollaron procesos más eficientes que permitieron entregarle a cada cliente un mayor valor percibido, difícil tarea en un mundo globalizado con una dura lucha por una oferta de calidad a precios bajos. El presente trabajo pudo constatar que uno de los errores más frecuentes en la dirección de empresas es la carencia de sistemas de retención y fidelización de clientes. Por esta razón, este documento recomienda el uso del CRM (Customer relationship management) como herramienta de apoyo a la gestión de cartera de clientes. El CRM es un sistema de información de clientes gestionado por un software que permite a las empresas mediante el conocimiento profundo de los gustos y preferencias de sus clientes, ofrecer una oferta personalizada para generar valor al consumidor. También, se recalca que para el éxito de su implementación es necesario la participación de todos los departamentos que componen la empresa. Así mismo, pudimos confirmar que la gestión de la cartera de clientes juega un rol muy importante dentro de la cadena de valor, ya que interviene directamente en la posventa, una de las actividades primarias. Una de las acciones más relevantes es clasificar el portafolio por varias características como: compras, comportamiento, frecuencia de compra, promedio de compra, entre otros. De manera que la segmentación de clientes sea realizada en grupos muy homogéneos. Una buena segmentación permite crear mejores estrategias y repartir recursos totalmente proporcionales a lo que ese grupo le rinde económicamente a la empresa. En este trabajo, también se revisa cada una de las actividades que componen la cadena de valor y se analiza cómo esta ayuda a las empresas a encontrar su ventaja competitiva para potenciar el o los aspectos favorables en favor de sus utilidades. Además, se hace una ambientación histórica de cómo el marketing evolucionó y como anticipábamos en el primer párrafo, el ser humano pasó a ubicarse en el centro de las operaciones de los negocios, reemplazando al producto. A partir de este cambio, tomaron importancia la investigación de mercados, la inteligencia de mercados y la satisfacción de cliente. En suma, esta investigación concluye que la gestión de cartera de clientes, por su importancia en la creación de valor para el consumidor, es un pilar fundamental para la cadena valor, y su óptima dirección puede ayudar a las empresas a reducir costos y elevar sus utilidades mediante una relación sostenida con sus clientes.
Descripción : If there’s something which hasn’t changed since the company’s rise until today, it’s the effort of those to achieve bigger and more profitable markets. For many years these efforts were made from the vision in which the market revolved around products, therefore, was the companies who decided what, who, and what price the products or services were sold. It was with the emergence of the value chain concept, created in the 80’s by Michael Porter, that the production approach changed and customers were put in the core of strategic decision making. Consequently, more efficient processes were developed to deliver to each customer a higher perceived value, a tough duty in a globalized world with a hard competition for a quality offer at low prices. This document could verify that one of the most frequent mistakes in business management is the lack of customer retention and loyalty systems. For that reason, this paper suggest using CRM (Customer relationship management) as a tool to support customer portfolio management. CRM is a customer information system managed by a software that allows companies through deep knowledge of tastes and preferences of their customers, give a personalized offer to generate value to consumers. Also, it’s emphasized that for the success of its implementation it’s necessary the participation of all the departments that compose the company. Likewise, we were able to confirm thatcustomer portfolio management plays a very important role within the value chain, since it intervenes directly in the aftermarket, one of their primary activities. One of the most relevant actions is to classify the portfolio by several characteristics such as: purchases, behavior, frequency of purchase, average purchase, among others. So that, customer’s segmentation is carried out in very homogeneous groups. A good segmentation allows to create better strategies and to distribute resources totally proportional to what that group renders economically to the company. In this paper, we also review each of the activities that compose the value chain and analyze how it helps companies to find their competitive advantage to enhance favorable aspects of their profits. In addition, a historical setting of how marketing evolved and, as we anticipated in the first paragraph, the human being got in the core of the operations of the businesses, replacing the product. From this change, market research, market intelligence and customer satisfaction became important to companies. Also, this research concludes that the customer portfolio management, for its importance in the creation of value for the consumer, it’s a mainstay for the value chain, and its optimal guidance could help companies to reduce costs and rise profits through a sustained relationship with their customers.
URI : http://repositorio.utmachala.edu.ec/handle/48000/10277
Aparece en las colecciones: Trabajo de Titulación Contabilidad y Auditoría

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